【胡辣汤】“疫”线助力 热线暖心

“12345，有事找政府”。12345政务服务便民热线电话，一头连接着政府职能部门，另一头牵挂着万千百姓，平常时候解决小问题，关键时刻发挥大作用。

7月31日商丘市发现一例新冠肺炎病例后，疫情防控形势开始严峻起来，市民非常关注疫情发展，纷纷打热线电话询问。特别是8月13日出现第3个确诊病例以来，疫情防控措施进一步收紧，商丘市12345马上办便民服务热线电话来电量激增，8月14日当日高达11021个，约为平时来电量5倍。热线中心工作人员24小时在线，通过电话和微信平台，耐心解答市民咨询的疫情防控相关扫码转码、返商离商出行政策等，帮助解决群众“急难愁盼”的问题，受到群众好评。

“一号受理”，方便市民。去年年底，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。这是政务服务的一次创新，是搭乘大数据推动群众工作的有益尝试，是坚持以人民为中心发展理念的生动实践。

“疫”线助力，热线暖心。政务服务热线是党委政府与人民群众沟通联系的“连心桥”，起到及时回应广大群众呼声、为相关部门提供决策参考的作用。尤其在疫情防控这场与时间的赛跑中，面对特殊时期出现的海量信息和各类诉求，热线服务平台具有得天独厚的工作优势。面对群众诉求，用心用情回答好一个个问题，解决好一个个问题，不但能保障好群众的日常生活，保护好群众的切身利益，能够温暖市民的心，更能够提振大家抗击疫情的信心。

去年疫情最严重的时候，两名来自武汉的货运司机到商丘市拉一批医用酒精，晚上休息时，因为身份证上的住址显示武汉市，酒店都不敢让他们住宿。“饥寒交迫”中，他们拨通了12345马上办便民服务热线电话，接线员收到求助后，立即向上级领导反映了这一情况，并按照属地管理原则派发给睢阳区疫情联防办。很快便有人拎着大包小包，送来了御寒的被子、热水以及食物……

政务服务便民热线就是要服务群众。在一些地方热线不热、一些地方“官腔官调”、一些地方“失语迟语”的背景下，商丘市12345马上办便民服务热线这些年来却得到群众交口称赞并屡获殊荣，就在于这条热线做到了一呼即应、一心为民，实现了便民服务“零距离”，为群众办事办得快、办得好。

为民服务，只有更好，没有最好。希望商丘市12345马上办便民服务热线整合更多资源，着力打通服务群众的最后“一毫米”；热线服务人员以“淘宝式客服”，为群众提供全天候精准高效、及时暖心的“点对点”服务，提升群众的获得感、幸福感。

编辑： 杨宁   责任编辑：李瑾瑜