2014年商丘分行营业部坚持以深入开展“人民满意银行建设年”活动为契机，以改善客户服务体验，提升客户满意度为目标，优化服务环境，提高服务效率，深化服务内涵，整体服务水平得到了较大提高，赢得了广大客户的信任和赞誉。

一、争创文明服务规范单位，促进服务品质提升

在今年的文明规范服务示范单位创建活动中，该行坚定必创的信心，从服务设施完善、网点环境改造、员工服务技能提升等方面入手，投入了大量的人力、物力、精力，实现了软硬件的全面提升。该对网点贵宾服务区、营业厅各服务区域本着“满足客户所需、营造温馨氛围”的原则进行了全新的设计改造。自4月份以来，该行先后多次聘请全国知名专业培训咨询公司，针对网点规范化服务、综合竞争力提升、员工服务心态转变进行了全面培训。通过创建活动，在全行营造了浓郁的服务氛围。

二、以服务考核为抓手，加大督导约束力度

营业部制定《商丘分行营业部服务规范化管理规定》，把服务质量规范化管理细化分解到目标责任制等工作中，明确各岗位职责，严格奖罚措施，将服务质量检查、监督、考核日常化。该部精心制作了“三个展示板”以强化服务管理，切实提升服务管理水平。一是制作员工服务实力展示板。记录当月员工在服务检查的规范化典型图片、95588表杨、意见簿表杨、典型服务事例等，在晨会期间对员工进行展示，按月总结。 二是制作员工服务负面影响展示板。对负面服务事例、不规范服务典型图片、各类投诉、现场管理类咨询等进行内部展示。三是制作员工服务纪律考勤展示板。对员工每天晨会出勤、劳动纪律和仪容仪表情况进行公开展示，严格服务纪律管理，强化员工服务行为。

三、丰富晨会内容，提升服务水平

为了活跃晨会气氛，营业部创新加入互动交流、案例分析、企业文化学习等环节，有效地激发了员工学习兴趣。一是确定营业部“用心服务，满意客户，齐心协力，再创佳绩”的晨会口号，做到共知、共信、共行，增加团队合力。二是推行主管领导、网点负责人、大堂经理、客户经理及柜员轮流主持晨会制度，有效促进晨会更加生动活泼。三是在晨会中增加小游戏、广播体操、五禽戏等内容，丰富了晨会形式，提高员工工作热情。

四、转变服务理念，树立品牌形象

营业部从规范化服务入手，加快服务理念转变，员工的服务自觉性与积极性不断提升。今年以来，该部多次主动上门为特殊客户服务，受到客户好评，多次得到95588的表扬。今年2月份，面对冒名办理业务被识破后无理取闹的客户，该部从值班副总经理、授权人员到柜员、大堂经理始终耐心对客户进行解释安抚，做到了不卑不亢、坚守底线，在防范了业务风险的同时，又维护了工行的声誉。今年3月份，为了帮助客户查询10年前提前支取的一张定期存单复印件，用作解决经济纠纷的司法证据，该部组织人员，主动利用休息时间，加班加点，通过一天的查询，解决了客户的燃眉之急，真正体现了“服务为本，客户至上”的宗旨，树立了良好的社会形象。

五、积极履行社会责任，提升社会影响力

营业部始终秉承“履行企业公民责任，共促社会和谐发展”的理念，积极履行社会责任，进一步提升了社会影响力。一是关爱服务从细节入手。针对老弱病残人群在每一个细节上都倾注爱心，除配备轮椅、婴儿车、老花镜、雨伞、手机充电器等便民设施外，还专门为残疾人客户改造了专属通道、援助电话，设置了爱心服务窗口和爱心座椅。遇到特殊客户来办理业务，大堂服务人员会主动为他们取号并引导或搀扶他们坐到相应的业务等待区域，送上茶水、糖果等。二是高度重视消费者权益保护工作，切实保护消费者的知情权、选择权和公平交易权。严格落实监管部门“七不准”、“四公开”等要求，在营业厅的醒目位置放置客户意见簿，公开收费价目表，让客户了解业务收费相关政策，确保业务收费合理、合规，做到收费和服务的统一。在客户购买相关金融产品时，严格落实客户风险评估、风险提示等工作。三是针对社会上各类金融诈骗案件频发、犯罪手段多变的情况，利用网点滚动显示屏、宣传栏、宣传折页等方式，开展了防诈骗反洗钱等宣传活动，对网上诈骗、短信诈骗、电话诈骗等各类诈骗形式向客户详细说明。与此同时安排员工加强网点现场巡视，注意中老年客户的异常情况。