今年以来，商丘分行营业部坚持“以客户为中心、以市场为导向”的服务理念，注重培养和教育员工学会主动、细心满足客户需求的服务习惯。引导员工由“做业务”向“做客户”转变、由“经营业务”向“经营客户”转变、由“挖掘业务”向“挖掘客户”转变、由“单一服务”向“全面金融服务”转变，有效提升服务品牌形象，夯实大服务格局的基础。

一、抓服务创新，树立品牌形象。在柜面服务中，注重服务效果，从仪容仪表、精神面貌、服务技巧、服务效率上抓起，强化在服务意识、服务内容、服务手段、服务质量等方面不断创新提高，更好地满足客户服务要求，从而形成自己独特的品牌形象，以此提升竞争能力。

二、抓服务窗口，提高业务办理速度。围绕客户反应强烈的网点排队问题，通过科学调整劳动组合，建立弹性排班制度。在业务高峰时段，通过大堂经理引导与弹性服务窗口，将等候时间长的客户或办理复杂业务的客户引导到弹性窗口开展服务，缓解服务压力，保证客户满意度。

三、抓分流引导，提升服务现场管理水平。营业部牢固树立“大堂制胜”服务理念，强化服务现场管理，加大对大堂经理的管理考核力度，进一步树立大堂经理的现场核心地位；依托高效的排队管理系统，建立准确的客户识别、客户分流、分层服务机制，维护良好的服务环境；针对营业厅区域分开、人多嘈杂的情况，为现场主管、大堂经理及保安，统一配戴了对讲机和无线呼叫“腕表”，无论是柜员对授权、协助的联系，还是客户的咨询帮助需求，只要按下身边的呼叫按钮，就可得到快速的响应。不仅加强了工作联系，维护了大堂秩序，而且也给客户带来了温馨和便捷。

四、抓业务宣传，营造优质服务氛围。利用好网点电子显示屏、自助机具等渠道，通过柜员、大堂经理和客户经理，广泛宣传金融业务；在营业厅的显眼位置摆放新版宣传折页，张贴宣传海报，并定期维护更新，努力营造个人品牌产品就在客户身边的营销气氛；在贵宾客户区域设立公众教育展板、宣传架以及图书阅读区，内容涵盖反洗钱、反假、电信诈骗、基础金融知识、工行企业文化等方面，建立健全的公众教育长效机制，提升消费者识别与防范金融风险的能力。