为加强消费者权益保护，2012年以来，保监会连续下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等一系列规范性文件，从诸多方面对保险行业的服务规范提出了更高的要求，这也意味着2012年是电话车险市场将进入服务深化的一年。

针对于此，近期人保电话车险率先提出了“零距离”客户服务理念。据了解，人保电话车险提出的“零距离”服务理念针对车主关心的险企服务的便捷性、及时性和满意度，从服务落地能力提升入手，让每一位人保电话车险客户切实感受服务就在身边, 将车险服务渗透到每一个环节和场景，真正做到服务与车主“零距离”。

据人保财险电子商务事业部相关负责人介绍，“零距离”服务理念将以打造“客户满意度领先”为目标，从“服务执行能力领先”和“服务客户体验领先”两方面出发，围绕“沟通零距离”、“时间零距离”、“空间零距离”三个方面阐释公司的服务核心。在沟通上，人保电话车险除进一步提升4001234567客户服务中心扩容能力外，还将通过微博等社会化媒体以及短信服务等内容加以补充，充分实现客户意愿的及时反馈，达到双向沟通的畅通；在服务的及时性上，依托人保电话车险内部完善的服务团队体系及高素质的专业人才队伍，实现第一时间为客户提供服务保障，确保及时、高效、快速的执行力；同时依托人保服务网点全面覆盖的优势，充分发挥其一万多个分支机构的优势，保证从中心城市到三、四级城市以及乡镇区域的全面覆盖。

在具体服务落地方面，除现有常规服务不断提升外，还针对目前客户最关心、最棘手的车辆故障难题提出了理赔服务的七项承诺，将“零距离”概念进一步落实。其中，“全国范围内故障车辆免费救援服务”、“电子查勘员服务”、“异地出险、就地理赔”等几项服务，对当前交通物流发达，跨区域流通车辆遇到的难题从空间上给予了有效解决；“速递理赔服务”、“万元以下案件1小时通知赔付”等从时间上大大提高了故障解决的效率；而“推荐4S店修理服务”、“人伤案件无忧服务”等全面详尽的咨询提供则显示出该公司服务的人性化关怀。通过七项服务承诺，让车主真正体验到人保服务的“零距离”。

人保财险电子商务事业部相关负责人表示，“零距离”服务理念的付诸实施，将进一步完善和优化电话车险产品消费者服务体系，提高客户的认同感。对于人保电话车险为什么能在行业内率先提出“零距离”服务理念，该负责人表示，“车险行业已逐渐步入拼实力、拼速度、拼服务的‘后销售时代’。险企必须从自身产品设计、售后服务、客户体验等多方位全面提高。人保电话车险2012年要将‘零距离’服务理念渗透到客户服务每一个环节中，使客户感受到来自人保电话车险的服务关怀。”

相关调查也显示，如今的车主投保更关心投保中和投保后的服务是否便捷高效，这就要求险企要有更强的服务执行能力，人保电话车险2012 “零距离”客户服务理念的推出就是对险企服务能力提升的一次全方位尝试。对此，业内专家称，“近期保监会发布的指导意见明确要求险企在市场竞争模式、服务模式等诸多方面都必须进行转变。人保电话车险通过‘零距离’客户服务理念进一步提升客服服务效率，简化客户服务流程，想车主所想，为消费者提供更高标准的品牌化汽车商业保险服务，树立了电话车险服务的风向标”。