奥运空乘微笑上岗

严格训练展示美丽笑容

在国航培训部，一批空乘人员正在接受客舱服务模拟、应急训练、机上残障旅客服务、奥运英语、基本手语等近30门课程的紧张训练，他们都是从全国层层选拔招收、拟直接服务于国航奥运航线的空乘新人。国航客舱部相关负责人表示，到7月份，陆续结业的300名奥运空乘将全部上岗，向来自五大洲的旅客展示东道主的热情和空中服务的风采。

学员们的培训从最基础的微笑训练开始。“抬头，挺胸，微笑，露出8颗牙齿，真诚地看着对面的人，肩打开，微微下沉……”为了达到发自内心、富有亲和力的效果，原本不习惯对陌生人微笑的学员，甚至咬着筷子练到面部肌肉发僵。化妆、形体训练、服务礼仪的培训也是细致入微，妆容要不浓不淡，长时间交谈必须蹲下仰视旅客，跟旅客的距离最好保持在1米左右。即便是简单的鞠躬也各有分寸，说“欢迎您乘坐”时，鞠躬15度，说“感谢您乘坐”时，鞠躬30度，向客人赔礼道歉则要鞠躬到45度。

与以往招收的空乘学员不同，这些奥运空乘的学历几乎是清一色的大学学历，不乏专业外语、外贸等热门专业毕业生，综合素质和外语沟通水平普遍较高。而为了适应服务奥运的需求，国航培训部专门编写了奥运培训教材，让学员们了解奥运历史和比赛项目的基本知识。针对大批残奥会选手将陆续抵京的情况，奥运空乘除进行机上轮椅服务的培训外，还专门增加了手语训练，可以与聋哑旅客进行基本的沟通。

心理培训也是奥运空乘学员的重点学习内容。负责客舱服务训练的国航培训经理金红光告诉记者：“空乘人员不仅要了解旅客的心理，也要及时调整自己的心态。”以残障旅客服务为例，空乘人员不能热情过度让残障旅客感觉自己很弱势，而要细心观察旅客的行动能力，在需要的时候、经旅客同意再提供搀扶等帮助。

国航客舱部王小伦经理透露，300名奥运空乘将有一半留在北京基地，另一半分配到国航成都、浙江、天津、上海等基地或分公司，其中的佼佼者还会选派到奥运包机上服务。