今年下半年以来，市12345政务服务便民热线为进一步落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，创新实施“绿黄橙红”四级预警工作机制，充分利用数字技术赋能社会治理，对系统平台受理及办理工单进行每月精细化梳理，加强热点难点及突发性民生问题预警，进一步提升热线及各承办单位服务质量，推进工作方式向“有诉即办、有诉必办”转变。

“三个指标”建预警。以二级承办单位为单元，以市12345政务服务便民热线考核情况为标准，根据各单位每月工单办结率、满意率及办件量增长率等数据变化情况划分为红色、橙色、黄色、绿色四个预警等级。经市12345政务服务便民热线结合各类社情信息及市民反映信息进行二次研判后，对于办结率、满意率不达标或月度办件量变化幅度较大的单位根据其具体数据进行预警标识，并展示在每月通报中，为下一步工作的开展提供有利参考。

“三种措施”明责任。对于被标识预警的单位，市12345政务服务便民热线对其工单办理情况进行更细致的梳理，采取“黄色预警发送提示函进行预警通知，橙色预警发送督办函进行整改，红色预警汇成问题报告报送市委、市政府”的措施进行分类预警，同时要求发函单位“一把手”或主要负责人对该预警问题及时处置到位，持续跟进关注，利用大数据基础，发挥基层治理优势，从源头抓，从一线抓，确保“突发问题只此一次、季度性问题诉前即办、顽固性问题持续推进”。

“三月一结”保落实。“四色预警”工作机制最终的落脚点就是化解矛盾、解决问题，增强人民获得感、幸福感、安全感。为确保机制有效落实，对于连续三个月接收提示函或督办函并未进行回复或整改的单位，将提高其预警级别；对于造成重大社会影响或不良后果的，根据情节轻重，将相关问题报送至市委、市政府。该机制很大程度上减少了承办单位受理办理工单中出现的推诿扯皮、不作为乱作为情况，进一步压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。