中信银行郑州分行 帮您了解“依法求偿权”

“依法求偿权”是指消费者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。金融消费者“依法求偿权”受侵害的主要表现包含：投诉电话无法接通，投诉流程与时限不明确；跨部门处理投诉战线长，客户无法跟进处理进展；电子银行消费无纸化，依法求偿取证困难；处理客户投诉存在推诿、扯皮、拖延等现象。

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况的查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

面对客户提出的意见及建议，工作人员要第一时间给予积极回应和充分尊重，对客户提出的争议、投诉要做到及时安抚和协调解决。面对客户的赔偿诉求，要贯彻首问负责制，认真对待、不互相推诿。

当客户对银行产品或服务提出争议，进入诉讼、仲裁或公安调查阶段，银行依法有配合调查并举证的义务。当客户在购买、使用银行产品或接受银行服务过程中因第三方侵害导致损害的，银行根据法律法规和内部制度规定，要尽力协助司法机关调查取证。

营业网点要不断健全投诉处理机制、完善投诉处理程序，同时要认真分析客户投诉和建议反映出的各类问题，做到有则改之、无则加勉。网点厅堂内也要明示客服电话、消保服务监督举报电话及客户投诉流程图并引导客户使用。

编辑： 张书豪   责任编辑：李瑾瑜