永城农商银行建立消费者权益保护工作长效机制

一直以来，永城农商银行始终将保护金融消费者合法权益作为提升服务品牌的重要抓手，着力打造全方位、无死角的金融消费者权益保护工作长效机制。

以注重消费者权益保护为出发点，加大培训力度，提高全员服务客户、维护客户权益的思想认识。该行通过多种途径学习银行业对消费者权益保护工作的先进经验做法，要求员工在处理业务时要充分尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的行为。

以提升规范化服务质量为基本点，深入开展规范化服务导入培训。该行通过引入礼仪标准、规范服务标准、现场管理标准等三段式配套课程开展分层培训，不断加强服务管理，促进服务流程的科学化、规范化和标准化，实现信息公开，开展岗位练兵、业务创新等活动，打造精品服务窗口，提升金融服务质量。

以加强沟通交流促和谐为着力点，将消费者视作平等的合作伙伴，强化沟通交流，充分考虑和保障消费者合法权益。该行严格落实投诉管理“一把手”责任制，对意见簿、意见箱的建议，网点负责人必须亲自回复反馈，对出现的投诉，网点负责人必须第一时间介入、亲自出面解决，确保投诉问题及时解决，防止久拖不决情况出现。同时，通过开展周期性宣传活动，广泛普及消费者权益保护知识和金融常识，主动向社会公开和宣讲农商银行服务内容和服务承诺，让消费者正确认识自身权益，积极参与银行管理。

以敬畏法治尊重消费者为落脚点，紧紧围绕依法治行战略，将金融消费者权益保护工作纳入日常工作。该行充分尊重和保护金融消费者的知情权和公平交易权，严格遵守银行业规定，规范业务行为，杜绝违规收费及附加条款，对金融消费者开卡服务费、短信服务费、电子渠道转账手续费等全部免除，切实真正让利于消费者。

以构建绿色维权通道为切入点，进一步畅通监督渠道。该行不断完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，明确办公室为客户投诉处理的专门负责部门，要求严格实行首问负责制，对接到的客户投诉严格按流程处理，在24小时内予以解决，确保件件有回音，使金融消费者权益保护工作日趋常态化、规范化，致力于营造健康、和谐的金融消费环境。

编辑： 曹娟   责任编辑：李瑾瑜