追求优质服务无止境

高山仰止，景行行止。虽不能至，然心向往之。“银行服务工作没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。”说这话的是农行永城市支行东城分理处大堂经理王永花，自担任大堂经理工作以来，她就以自己的行动，践行着这一久远而质朴的主题，将优质服务融入每一位客户的心田。

做客户最贴心的人

从一名普通柜员到大堂经理，一路走来，王永花始终凭着热情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和敬业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户，以客户利益为本，做客户的贴心人，谱写了一首爱岗敬业、真诚服务的动人之歌。

今年年初的一天，一位50多岁的女客户气冲冲地来到营业厅说要投诉。王永花立即微笑着迎上去，并递上一杯水让客户缓缓气，耐心地听其道出原委。原来，该客户存在卡内的10万元一年期定期存款由于疏忽错将日期记成了农历日期，她在自助机具上支取并准备转存，因十几天之差只能按活期利率结算利息，便由此怪罪银行没有给她定期利息而大吵大闹。

客户的损失显而易见，向银行发泄情绪也在情理之中。详细了解情况后，王永花一边安抚客户，同时留意其在言语中透露出的信息，思考着解决问题的办法。得知客户又带了10万元现金准备续存一年期定期存款，她先是向该客户耐心讲解存款利息的计算方法，之后又不失时机地介绍该行的“安心系列”理财产品，详细计算出客户只需存入理财一年后就可以挽回之前的损失，并可以多得不少利息。客户在她的讲解中逐渐平静下来，承认自己也存在过失，并接受了王永花的建议，开立了理财合约。就这样，王永花不但解决了一起可能引起声誉风险的事件，更让客户在一年后获得比定期存款更高的收益，可谓是完美化解了一个风险点。

像这样的事还有许多，贴心服务更多体现在日常繁琐而平凡的工作中。正是有了一个个这样的贴心之举，仅“春天行动”以来，王永花就营销储蓄存款600余万元、人民币理财产品300余万元、基金40万元、网银掌银套件100余户、代理保险300余万元。

做客户最需要的人

俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳。王永花认为，在办理业务过程中，客户有时会说“你态度不好，我要投诉你！”往往就是由于我们言语不当引来的结果，而多一些微笑、多一些耐心、多一些歉意，不过分强调制度规定、客户的过失等，“把对让给客户”，加之全面、娴熟的专业知识，设身处地为客户着想，就什么矛盾都能化解。

去年腊月二十八，储户李先生急需7万元现金，因有事耽搁，下午5点40分左右才来到营业网点准备办理取款，结果一看柜台都已经结账无法取款，二话不说就叫嚷起来：“你们这是啥银行，只给存不给取……天还亮着呢，怎么你们就下班了……”当得知他是为了给工人发工资好让工人可以早一点回家过年，王永花及时上前，一面组织同事暂停结账，办理提款手续，一面稳定客户情绪。最后虽然推迟了结账，但解了客户的燃眉之急，提升了客户满意度，展示了农行的良好形象。

做客户最信赖的人

事实上，平常而又不平凡的事迹远不仅这么几件。金融机构的大堂经理是一个外延极具伸缩性的岗位，面对这个岗位，不能被动对待，机械死守，而应积极主动满腔热忱。王永花凭着对农行事业的执着追求，坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，提供高效快捷的服务，成为东城分理处柜面工作中的一道亮点。

愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧。王永花在自己的岗位上，通过多年的工作经验认识到，做好大堂经理，首先要赢得客户的信任，而要获得客户的信任，就必须用心付出。在业务上，她练就过硬本领，对待客户，她争做贴心人，将文明、优质、高效的金融服务送到每一位客户的心坎上。在她看来，一切工作都是她的职责所在，再平常不过，她始终认为，追求优质服务无止境，服务客户工作没有最好，只有更好。

王永花就这样每天在自己平凡的岗位上，为农行的金融事业默默奉献、辛勤耕耘，为农行的广大客户倾情服务、排忧解难，她无愧于农行“优秀员工”、“优质服务标兵”的荣誉称号，用一言一行书写着“最美农行人”的光辉形象。