商丘市中心医院 “三项活动”催生群众满意医院

千医进千村服务万家活动中，该院医生为村民体检

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妇产科医护人员为产妇庆祝生日

妇产科被授予 “2014年度河南省巾帼文明岗”荣誉称号

2015年7月，市卫生计生系统开展 “医疗服务管理提升年”、“千医进千村服务万家”、“涉医领域损害群众利益专项治理”三项活动。 市中心医院以此为抓手，认真落实“以病人为中心，以质量为核心”的方针，多措并举，进一步提升医疗服务质量和医德医风水平，努力打造群众满意医院，取得了良好的成效。

强化内部管理，提高医疗服务质量

医院就要以患者为中心。市中心医院在门诊大厅设置了导诊导医台、便民门诊，配备了饮水机、轮椅等。每天都有志愿者服务队为行动不便的患者提供陪同检查、办理住院等全过程服务。门诊大厅设置专家公示栏，将各科专家诊治特长予以公示，方便群众选择医生。

为方便病人就诊，该院优化门诊、急诊环境和流程，将检查科室调整到同一楼层，各诊室设有规范的科室标牌。为保护病人隐私，在一些科室安装了隔帘，积极宣传“一医一患”的就诊模式。医务人员统一着装、佩戴胸卡、仪表优美、言语文明、态度热情。在候诊患者较多的诊室，如功能科，安排有专门人员对等候人员进行规范管理，使患者有序候诊。

不断优化就医环境，完善服务流程，为群众就诊就医提供更加便捷、高效的服务。该院专门成立了护理服务队，为患者取送标本。病房电梯有专门的操作员，帮助进行电梯操作。双休日及节假日，门诊保证患者来到后能及时就诊。

医院门诊楼梯转弯处张贴遵德守礼宣传栏，传播正能量，倡导新风尚。在门诊大厅设有“三项活动”宣传栏，在病房楼大厅设有医疗服务提升年活动宣传栏，及时展示活动开展情况，积极营造良好的活动氛围。

实行同级医疗机构检查结果互认。该院在加强医疗质量控制的基础上，对上级医疗检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果予以互认。坚持合理检查，降低患者就诊费用。

深入推进“平安医院”创建工作。2015年7月22日下午，梁园区消防大队张强参谋带领武警官兵来到该院，现场指导消防演练。医院干部职工100多人参加了演练，达到了预期的目的。7月23日下午15时，该院在急诊大厅进行了商丘市中心医院重大突发事件及紧急人力资源调配应急演练， 加强了各科室医护人员的应急救治意识及科室间相互协调和配合，提高了临床科室医护人员的应急反应能力。

该院认真落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

认真按照上级有关要求，大力推广临床路径管理。该院切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，多次组织医药技人员参加“三基三严”理论考试及技能考核，进一步巩固了临床医师业务技能，提高了急诊救治能力和医疗文书的书写水平。重新调配了泌尿外科、神经外科、胸外科、腹腔镜外科、普外科的布局。积极为临床科室创造条件，努力扩大诊疗服务项目。采取外派进修学习、组织专题学术讲座、外派科主任、护士长参加省医培训班轮训等形式，持续改进医疗服务质量。

整治院容院貌，创造优美环境

为美化医院环境，商丘市中心医院栽种时令鲜花，做到三季有花、四季常绿。对院内开裂、损毁的地坪及时进行整修。合理放置废物，垃圾箱及时清理，日产日清，保持环境清洁卫生。医护人员办公室及病房保持清洁整齐，四壁无尘，窗明几净。

该院根据需要在过道、走廊等场所设置垃圾箱，并及时清理。药房地面、墙壁干净，药架、药柜等存放药品的地方无尘土、无杂物。经常开展灭“四害”活动，及时消灭鼠、蟑、蚊、蝇，清除“四害”滋生场所。院内卫生间、洗手间安排保洁工定时清理，无污垢、无臭味。各种车辆规范停放，基本做到车辆停放有序、出入顺畅。张贴禁烟标志，严禁在办公区抽烟。根据安保需要，在医院内安装有性能良好的监控设施。按规定配备了灭火器、消防栓、消防柜等消防设施，对院内各科室进行了拉网排查，消除安全隐患。各病区结合各自业务特点，设有健康教育专栏，及时更新健康知识。在电梯口安装廉政视窗，营造浓厚的廉政氛围。

开展优质护理，只为群众满意

“三项活动”的目的之一就是强化服务意识。临床各科病人不同，诉求不一，该院要求各科室结合自己的科室特点，推出特色服务项目。

妇产科在病区走廊醒目位置公示孕产妇及新生儿健康教育知识，发放母乳喂养健康宣教知识小册子，放在患者及家属随时可取的报刊架中。每周利用孕妇学校多媒体课件授课，其中新生儿智护训练环节，让孕产妇和家属参与，通过理论讲解、观看视频、现场示范指导，使孕产妇及家属轻松掌握新生儿护理知识；孕爸体验秀及抽奖等游戏环节，让孕产妇和家属在游戏的同时轻松掌握孕期知识。对此，孕产妇及家属给予了很高的评价。

妇产科每张病床下均配备有大号储物箱，方便患者存放物品，确保物品摆放整洁有序。想产妇们所想，尽可能提供更多方便，妇产科对东西阳台进行改造，设立了新生儿尿布晾晒区。还为每一位住院产妇以及本科室医护人员庆祝生日，以此来表达对产妇们一份特别的关爱和浓浓的团队亲情。

去年12月14日是妇产科35床产妇王某某的生日，为了送给她一个意外的惊喜，护士长王丽事先特别为其精心准备了非常实用的新生儿套装，并在她生日的当天，带领所有值班护理人员为她送去生日的美好祝福，让她度过了一个特别的生日。

外科为进一步完善护理服务，提高患者的满意度，提高病房管理质量，科室把每个星期一定为卫生日，科室人员不怕脏累，积极参与。通过开展活动，护士站、治疗室、换药室及病房焕然一新，为患者营造一个干净整洁的治疗环境。外科还结合自身业务特点，要求护理人员熟练掌握造瘘口护理知识。通过造瘘口护理的学习，护士的业务水平得到了更进一步的提高，提高了患者满意度。

骨科护理人员以宋静为榜样，加强与病人之间的沟通、交流，在工作中减少差错，受到患者好评，提高了患者满意度。压疮患者屈某和张某都是高龄、卧床，且有内科基础病，又是大手术患者，曾经历反复输血和输白蛋白，经过科室人员的精心护理，压疮痊愈，手术后恢复良好，均已痊愈出院。出院时，两家人再三表达对科室人员的感激之情。

来自夏邑县李集镇前往楼村一名髋关节置换患者王某，因需长期卧床，病人感觉十分痛苦，责任护士韩淑灿就坚持每天帮病人翻身，并协助病人洗脚、剪指甲、洗头，主动安慰病人，做健康宣教、心理护理及出院指导，病人痊愈出院时，家属感动地说：“连我们做儿女的都没想到的，小韩都做到了！”为表谢意还特送来锦旗一面。

现在是隆冬时节，手术室的医护人员为手术患者术中保暖，减少术后不适和感染的发生，科室相继采取了一系列保暖措施：购置恒温箱，将术中所用液体均加热至37℃左右；术前半小时提前将室温控制在22℃-25℃；注意给患者非手术区域加盖小被子保暖。

该院儿科为大力弘扬好人好事，渲染积极服务的工作氛围，提高病人满意度，专门建立了“好人好事及投诉记录本”。根据记录，仅去年12月份，儿科就退还了3名患儿家长的红包共计800元。住院患儿王某患重度新生儿窒息，于去年11月8日入住新生儿室。患儿入院时全身皮肤苍白发绀，呻吟样呼吸，持续抽搐，命悬一线！经儿科值班医护人员全力抢救，患儿虽脱离危险但吸吮力依然很弱。为了锻炼患儿的吸吮能力，护士一边采取胃管鼻饲，一边用注射器一点一点往患儿嘴里打奶。患儿使用呼吸机时，为了保护患儿被压迫的鼻翼及口唇，细心的护士就把美皮康剪成鼻状，覆于患儿口鼻及面颊部。经过近一周的精心治疗与护理，患儿病情逐渐稳定，脱离使用呼吸机，并好转出院。为表示感谢，王某父母在孩子出院的当天专门送来锦旗一面。

患者杨某是一位需要长期做透析治疗的肾病患者，透析期间，他非常信任地把自己的银行卡、密码、身份证全交给透析室护士朱晓颖，让她帮忙领钱、存钱，这种行为充分体现了医患之间的莫大信任，医护人员与病人的关系已然是可靠的朋友关系、亲人关系！透析患者李某家境困难，医生许可就主动与她结成帮扶对象。由于天气寒冷，许医生就从家里拿来一大包棉衣送给了她，李某感动得热泪盈眶。

为净化环境，透析室还购买了几十盆绿萝和吊兰，以使患者在温馨安全的环境里进行血液净化治疗。路某是透析室的一名患者，因治疗需要，生日当天还在做透析。那天，连她自己的子女都忘记了是她的生日，而护士长张艳，却在她入院之时就记下了这个日子，并以发短信的形式为她送上了生日祝福，路某感动地说：“护士长真好，还记着我的生日呢，我的孩子连一个想起来的都没有！”

内科坚持为病人做好基础护理工作，如剃胡须、剪指甲等，把优质服务融入一点一滴的细微行动中；开展人性化服务，为肿瘤晚期病人提供安静、独立的场所，使病人及其家属有独立的空间，做好临终陪伴，满足病人和家属的心理要求。为表达感激之情，其中一名肿瘤晚期病人的家属，在亲人离世之后，专门回到内三科向全体医护人员诵读感谢信，并深深鞠躬，表示感谢。

加强医德医风，严格廉洁行医

该院继续落实好医患沟通制度，加强与患者及家属的沟通和交流。通过与患者建立感情交流，促进患者治疗与康复的效果。

为更好地接受社会各界的监督，该院继续坚持采用诸如设置投诉电话、意见箱、发放征求意见卡、定期召开座谈会等多种形式，征求患者及家属的意见和建议，持续改进医院的服务。该院还制定了《医院廉洁行医制度》，下发了《关于加强器械、后勤、药品及检验试剂集中采购管理的通知》，明确规定了器械、后勤、药品、检验试剂采购办法和招标、议招程序。认真落实《加强医疗卫生行风建设“九不准”》、《医院廉洁行医制度》、《医德医风投诉受理制度》、《纠风工作责任追究制》、《违反医德医风处理细则》等一系列制度，有效遏制了各种不规范行为，树立了良好的行业作风。

医院成立了医保管理小组，制定了医保服务管理制度；狠抓医疗质量管理，规范诊疗行为，严格控制医疗费用的不合理增长；将收费项目、标准公开，让参保、离休病人“清清楚楚就医、明明白白消费”；加强病房巡视，做好政策宣传，杜绝挂床和冒名顶替现象。通过加强医保管理，该院为参保病人提供了良好就医环境。

规范各项收费标准。该院在门诊大厅、药房等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，让患者明明白白消费。

通过医疗服务提升年活动的开展，市中心医院的医疗服务质量和管理水平得到进一步提升，人民群众看病难逐步得到改善，医患关系日趋和谐，医院形象得到进一步提高。

千医进千村服务万家，优质医疗资源下基层

市中心医院积极开展“千医进千村服务万家”活动，积极组织专家医疗队员，在院领导李华、纪河岭的带领下，先后10多次深入基层，把优质医疗资源送到基层群众身边：

2015年8月25日，医院组织心血管内科、神经内科、内分泌科专家和护理人员来到睢阳区侯庙村温馨之家老年公寓。医护人员详细了解老人们的健康状况，耐心解答健康咨询，为老人们进行了身体检查，免费赠送了治疗药物；结合老人们的身体状况，对敬老院管理员在帮助老人用餐、身体锻炼和使用药物等方面进行了科学指导，得到了老人们和管理员的一致好评。

2015年11月10日，医院“千医进千村服务万家”活动走进城乡一体化示范区。内分泌科主任、副主任医师孟凡良等，结合示范区干部职工在医院健康体检的结果，有针对性地为示范区员工举办了一场内容丰富的健康知识讲座，并与到场员工进行互动交流，现场答疑解惑，受到干部职工的一致好评。

2015年12月31日上午，医院组成义诊服务队，在市卫计委领导带领下，走进商丘市哈森药业集团，举行义诊服务活动。哈森药业有员工800余人，此次活动该院共派出专家8名，有内科、外科、骨科、眼科、口腔科、妇科及护理人员。医护人员为员工提供了义诊、健康咨询等服务，使哈森集团广大员工更进一步加深了对卫生医疗服务的了解认识，感受到政府对群众生活的关心。

几个月来，市中心医院“千医进千村服务万家”等三项活动先后走进托老所、走进农村、走进社区、走进示范区、走进产业集聚区，积极发挥该院的医疗资源优势，把优质的医疗资源送到基层群众的家门口，使基层群众对优质医疗资源的期盼变得触手可及。活动开展以来，该院共派出专家医护人员近百人，为近万名基层群众、产业工人送上了优质的医疗服务，体现了党和政府对群众的关怀，树立了卫生系统的良好形象。

谈及2016年医院“三项活动”安排时，市中心医院院长蒋家东说：“今年，我们将在2015年的基础上，进一步加大‘三项活动’工作力度，不断赋予新的内容，继续优化就医环境，加强医德医风建设，持续改善医疗服务，狠抓涉医领域不正之风，不断提高医疗质量，确保医疗安全，为广大患者提供更优质、便捷的医疗服务；进一步把千医进千村服务万家活动开展好，真正把优质的医疗资源送到基层群众的家门口，使群众方便快捷地享受到高质量的服务。我们相信，通过坚持不懈地努力工作，市中心医院一定会成为一所‘患者满意，职工幸福，医院发展，社会赞誉’的好医院，这也是市中心医院全体员工的美好愿景。”