“俺小徐庄村的水闸坏了，政府能给想法修修不？这庄稼地都等着浇水呢……”日前，睢阳区娄店乡小徐庄村村民拨通12345政务服务便民热线急切地说。

据了解，自12345政务服务便民热线工作开展以来，娄店乡坚持以解决群众合理诉求为出发点和落脚点，抓牢抓实热线移交问题的办理，不断提升办理效率和办理质量，切实提高了人民群众的幸福感、获得感和安全感。

在工单响应上，该乡强调一个“快”字。根据不同问题的实际情况，采取立即办、当场办、及时办的方式，督促各承办单位和人员从接件、转办、督办、办结、回访等各环节，第一时间响应，速接速办速反馈，切实保证群众的诉求件件有结果、事事有回音。

在工单办理上，该乡强调一个“严”字。通过联动工作机制，压牢压实各村“两委”、相关职能站所的责任，明确专门联络人，按照职责妥善牵头处置、逐级上报协调处置。对职责范围内的事项，主动担当全力办；职责范围外的事项，积极反馈协调办。

在为民服务上，该乡强调一个“优”字。每月对群众合理诉求未得到及时有效解决、对办理结果不满意的事项及时跟踪，督促相关部门尽快办理；对于不合理诉求，及时告知诉求人不合理原因并耐心做好相关政策解释工作。全力提升办理效率和办理质量，做优质服务，解群众之愁。