王娟正在向客户介绍业务。 本报记者 邢 栋 摄

“春天行动”作为中国农业银行最具品牌效应的综合营销活动，对全年业务经营有着“一季定全年”的决定性作用。在农行商丘睢阳支行营业部原负责人因病休假的不利情况下，该行运营财务部经理王娟临危受命，从机关下到基层，带领营业部13名员工开拓思路、抓好服务，奋力实现“开门红”，为全年业务经营实现了良好开局。

临危受命“铁娘子” 狠抓服务效果好

2020年12月，农行商丘睢阳支行的“春天行动”进入启动阶段，支行营业部负责人因身体不适请了病假。怎么办？支行党委当机立断，由运营财务部经理王娟接过接力棒。

参加工作以来，王娟踏踏实实、兢兢业业、敢打敢拼，不断提高自己的业务能力，从最基层的柜员做起，历任睢阳支行会计科副科长、北海支行行长。她性子急，要求严，做事风风火火，是领导和同事们眼中的“铁娘子”。

年末岁首，市场现金流量增加，金融同行竞争异常激烈，王娟面对的是一个巨大的考验。到任后，她以行党委决策部署为指引，细化营销方案，明确营销目标，带领营业部全体员工一起出主意、想办法，把优势亮出来，把短板摆上来，把办法定出来，把机制立起来，激发全员工作积极性，大力营造创优争先的浓厚氛围。

“对于商业银行来说，服务是最重要的，急客户之所急，想客户之所想，把他们当成朋友对待，这才能增加他们与银行的黏合度。”王娟是这样说的，也是这样做的。她狠抓服务，厅堂管理和布局都让人耳目一新。因为疫情防控的需要，一进入睢阳支行营业部的大门，工作人员立刻就会面带微笑提醒市民测温、戴口罩、扫健康码。“您好，欢迎光临，请问您需要办理什么业务？”他们手势规范，态度热情，贴心的问话、灿烂的微笑让人如沐春风。

2月16日上午，睢阳支行营业部迎来一位拄着双拐的客户，他要办理的是房贷业务。营业部副主任马国武慌忙上前迎接，开卡、掌上银行激活、打印主档，一路伴随，悉心指导。到了最后的贷款面签环节，马国武又通知客户部经理下楼，到营业部办理，解决了客户上下楼不方便的难题。这位客户非常感动，非要给网点送面锦旗。马国武笑着婉拒，“金杯、银杯，都不如客户的口碑！”

将困难留给自己，把方便提供给客户。柜台延伸服务一直是农行深受客户好评的金字招牌，帮助了很多因为身体原因不便到银行办理业务的客户。1月25日上午，睢阳支行营业部接待了一位特殊的客户。因其偏瘫的丈夫刘某某忘记了银行卡密码，所以前来询问能否由其代理挂失密码后取钱。而根据农行业务相关规定，挂失密码必须由本人办理。营业部内勤行长叶红梅、卢怡静了解客户的特殊情况后，当即派两名工作人员到其家中办理业务，获得客户称赞。

默默付出不言悔 展望未来信心足

领头人固然重要，但亮眼成绩的背后是所有员工的辛苦付出。说起营业部员工的敬业精神，王娟直呼：“太感动了！”她告诉记者，春节前业务量非常大，一天要接待二三百名客户，工作人员提前至上午8时30分上班，下午推迟到5时30分下班，中午连吃口饭的时间都没有。

营业部的大堂经理平均年龄已经53岁，但面对巨大的工作量，大家没有抱怨，没有推诿，而是全力以赴。仅仅在2月18日当天，就开通个人借记卡163张、信用卡148张。一天下来，大堂经理刘忠铭、李金明、乔家才的腿都肿了。

大堂经理兼柜员刘若琳成了“万能胶”，哪里需要就去哪里，角色转换特别快，一刻也不舍得闲着；客户经理常景祥只有26岁，却被称为“常大师”，他对各项业务都很精通，只要一遇到疑难问题，大家都会找他，他也不负众望，总是能够完美解决；有着33年工作经验的内勤行长叶红梅主抓运营风险控制工作，面对大量办理大额存款、贷款、挂失的客户，她一一细致地审核、签名，保证了网点的安全运营；默默无闻的柜员们面对如潮的客户，问候的话语每天要重复上千遍，但始终保持真诚的微笑和标准的礼仪，给客户带来最贴心的服务……

在服务“三农”方面，营业部也做出了亮眼的成绩。包村团队积极参与深耕乡村外拓，自2021年1月1日至2月底，营业部分别深入到高辛镇、路河镇、闫集镇等多个乡镇，共发放惠农卡360多张，惠农e贷86笔，金额760万元。

在王娟的带领下，睢阳支行营业部全体员工不负众望，坚定前行。至2月25日，营业部个人核心存款较年初新增8811万元，日均年增量5733万元，已提前、超额完成一季度目标计划。新增开卡13160张，掌银12183户，动户率99%，新增信用卡1216张，电子社保卡开卡1360张，微信绑借记卡937张，代理保险302万元，乐分易376万元，居全行第一位。

“距离‘春天行动’结束还有一个月，我们会继续努力，打个完美的收官之战！”对于未来，王娟有着满满的信心。