“3·15”,让我们一起增强维权意识 保护自身权益

3月14日，我市在商字东侧举行了消费维权宣传活动，现场受理群众咨询、举报、投诉，向市民免费发放宣传材料

日常生活中，我们每天都要和各类商品打交道，有时候难免会遇到各种消费纠纷。近年来，随着各个部门执法力度的加大、消费者维权意识的增强，假劣商品越来越难以在市场立足。今天又到“3·15”，为更好地保护消费者的合法权益，商丘市工商局12315指挥中心发布了2017年消费投诉案例及受理情况。

据指挥中心主任许玉敏介绍，2017年全年，商丘市12315指挥中心通过电话、短信、留言、来函、市局外网和邮箱、全国12315互联网平台等多种形式共受理消费者咨询、投诉和举报共17125件，为消费者挽回损失365万余元。其中，受理的2681件消费者投诉中，美容美发洗浴服务、电信服务、互联网服务、餐饮住宿服务、制作保养修理服务的投诉比重大，增速较低，是服务类投诉的主要问题；以健身服务投诉为主的文化、体育娱乐业占比较高，同比增速较快，是服务类投诉的热点问题；而以预付卡为主的销售服务投诉大大增加，文化、体育娱乐服务投诉呈现出比重较高、同比增速快的特点，由于文体娱乐消费多以代金券、会员卡、储值卡等预付费的形式存在，预付式消费尚有诸多不规范之处，导致文体娱乐消费投诉成为预付费问题的多发区。

商丘市消费者协会秘书长马久银提醒广大市民朋友，办理预付卡时要选择规模较大、信誉度较高的机构，要了解清楚预付卡的适用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等条款，特别要关注商家终止服务、商铺转让时的限制性约定，并确认是否允许中途退款；要量力而行，避免一次投入过高，承担过大风险，应尽量选择时限较短的月卡、季度卡，充值消费时尽可能选少量多次的，以便有效降低预付消费的风险；要妥善保管好办卡时签订的有关协议、付款发票等证据，便于日后发生纠纷时维护自己的合法权益。

●电脑实物与承诺不符 商家同意退货

2017年3月初，市局12315指挥中心接到消费者投诉，诉称在梁园区某商场购买的电脑，发现实物与承诺的不符，经销商一直推诿不予解决，请求工商部门调查处理。

处理结果：接到投诉后，12315指挥中心及时指派辖区工商所调查处理。经工作人员调查情况属实，经调解当事人双方达成调解协议，商家同意给消费者退货，对此调解双方表示满意。

●衣服有问题 商家退款

2017年4月下旬，市局12315指挥中心接到消费者投诉，诉称在神火大道某服装店购买的衣服出现质量问题，消费者要求退货。

处理结果：接到投诉后，12315指挥中心及时与辖区工商所执法人员取得联系，辖区工作人员及时对当事人所投诉的情况立即进行调查。经调查情况属实，经过多方协商，终于达成调解协议，店家予以退货，双方就此调解结束。

●电动车出现质量问题 商家给予维修

2017年5月初，市局12315指挥中心接到消费者王先生投诉，诉称他在凯旋路某电动车车行购买的电动三轮车，使用了才3个多月出现质量问题，商家推脱不予三包，请求工商机关调解处理。

处理结果：接到王先生的投诉电话后，12315指挥中心及时分流到辖区工商所，所里的工作人员很快赶到现场。经过现场调解，电动车行当即就给王先生维修了电动车。

●对橱柜不满意 扣除违约金后退还货款

2017年8月2日，市局12315指挥中心接到消费者赵女士投诉，诉称在商丘市梁园区某橱柜专卖店，预付货款24000元，定金1000元，结果对设计的样式不满意，要求退款，请求工商机关协调处理。

处理结果：接到投诉后，12315指挥中心及时指派辖区工商所工作人员调查处理。经执法人员多次协调，当事人双方达成调解协议，商家同意扣除1000元违约金，剩余24000元预付款扣除所购买厨电商品外全部退还消费者。

●新电动车频频出问题 消费者终获退款

2017年9月6日，市局12315指挥中心接到消费者王先生投诉，诉称在商丘市梁园区凯旋路某商店购买的电动车，从买第一天起就开始出毛病，每天更换零件，让老板退钱，老板不同意，换新车也不同意更换，只给予维修，消费者要求退货。

处理结果：接到投诉后，12315指挥中心及时指派辖区工商所工作人员调查处理。经路段执法人员多次协调，当事人双方达成调解协议，商家最终同意退货。

●午餐券不让使用 酒店退还购券款

2017年12月12日，市局12315指挥中心接到两位消费者投诉电话，称8月份在神火大道某酒店购买的午餐券，购买时店方并没有说明使用的有效期，该券上也没有注明使用的有效期，而到该店消费时，店方却不让使用，请求工商部门帮助解决。

处理结果：接到这两位消费者的投诉后，12315指挥中心立即分流到所在辖区工商所，执法人员很快赶到现场。经过多方调解，酒店退还了消费者的购券款。

●鞋子有问题 市民拿到退款

2017年9月中旬，市局12315指挥中心接到消费者余女士投诉，诉称在某批发市场购买一双香港刘家皮鞋，穿后出现了质量问题，要求退还，经销商不同意退换，请求工商部门调查处理。

处理结果：接到投诉后，12315指挥中心及时指派辖区工商所执法人员前去调查处理。经执法人员调查此事，当事人双方达成调解协议，商家同意给消费者余女士退鞋款。根据《国家鞋类三包详细说明》中第七条，鞋类商品自售出之日起7日内，出现本办法第六条所列质量问题的，消费者可选择退货、更换或者修理。退货时，销售者应当按发票价格一次性退清货款。第八条，鞋类商品自售出之日起15日内，出现本办法第六条所列质量问题的，消费者可选择更换或者修理。更换时，经营者应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品；无同型号、同规格的产品，消费者不愿意调换其他产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，不得收取折旧费。

●热水器质量有问题 经调解终于修好

2017年10月中旬，市局12315指挥中心接到消费者秦先生投诉电话，诉称年初在凯旋路某商城购买了一台小鸭牌的燃气热水器，价值1230元，使用了不到11个月出现质量问题，送去维修，在三包期内，送修已经1个月了，售后一直以零配件没有发过来为由，不给予维修。

处理结果：接到秦先生的投诉电话后，12315指挥中心马上分流到所在辖区工商所，所里的工作人员及时赶到现场。经工作人员的调解，小鸭售后已经给秦先生的热水器进来配件进行维修。根据《部分商品修理更换退货责任规定》中第十二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。

●隔尿垫宣传语出现极限用语 消费者获赔偿

2017年1月中旬，市局12315指挥中心接到消费者李女士的投诉电话，诉称她在睢阳区某小区商店购买的宝宝隔尿垫，反映该产品宣传中出现极限用语，比如“隔尿垫面料的上上之选”“最好的隔尿垫”“效果一流”等，要求赔偿损失。

处理结果：接到李女士的投诉后，12315指挥中心及时分流到辖区工商所，所里的工作人员马上赶到现场。经调查被诉人的违法事实，依据相关规定，对该店处以2000元的行政处罚，并按照规定给消费者进行了赔偿。