十年一日苦练技 优质服务记心头

华商农商银行白云支行团结分理处主任 高冬梅

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在高冬梅的公文包里，随身携带着一捆点钞纸，闲来无事她都会习惯性地练习几把。

“对客户的优质服务在于每天的细节积累。每一次枯燥无味的点钞，只为客户带来更多的舒心、放心，想想就不觉得索然无味了。”每当有人问起高冬梅为何老摆弄那一捆点钞纸时她总是这么说。

不光是从业技能，对钻研业务、优化服务她都保持着精益求精的心态。自2012年担任团结分理处主任，4年多的时间里，该分理处发生了巨大的变化，这一切与高冬梅的努力是分不开的。

苦练技能 从细节中不断提升

在不久前结束的2016年河南省农信联社职工点钞比赛中，高冬梅在同全省18个省辖市的选手较量中，获得第二名，而在此之前，她曾获得市级、省级技术比赛的多项荣誉。“精湛熟练的业务操作，同样可以‘征服’客户。”在她看来，高超的技能背后，是为客户提供更加专业、优质、高效金融服务的态度和决心。

“现在的很多年轻人无法理解，为什么有了点钞机还要练习点钞。其实作为专业人员，如果连基础的业务技能都做不好，如何能令客户信服？”高冬梅说。

从细节中不断积累，一直以来是高冬梅所坚信和奉行的准则。业务上的精益求精不是三天打鱼两天晒网就能练出来的，所以她每天5点钟开始练习直到上班，晚上下班吃过晚饭再练习到10点钟，日复一日，年复一年。

1988年，刚参加工作的高冬梅，遇到了一个大难题——珠算业务不熟练。在那个没有计算机的年代，所有业务全靠手打算盘，稍有差池就会出现重大损失。不服输的高冬梅暗下决心，在业务上绝对不能比人家差，为此她勤加练习，还独创了“橡皮筋”练习法，即用橡皮筋捆住两个手指，增加珠算操作难度。没过多久，身边的同事发现，高冬梅的珠算操作水平已经不可同日而语了。

优质服务 尽心只为客户舒心

先后担任过出纳、会计、客户经理等，2012年7月，高冬梅到团结分理处走马上任。彼时的团结分理处，存贷款明显偏低、员工积极性差、服务不规范。她拿出不服输的劲头，分析原因，有的放矢，最终赢得了存款和口碑的双丰收。

企业的发展离不开员工的积极性和创造性。高冬梅每天召开晨会，为员工加油打气，互相之间加强交流学习，逐渐摒弃工作惰性；她还制定了考核处罚办法，并严格执行。同时，她提出了“样板”规范化服务，以年轻大学生为服务样板，规范服务用语和行为，起到模范作用。

为提升业绩，高冬梅带领职工开展全员营销，频繁考察市场，走访商户和市民；在宣传中耐心了解客户需求、解答问题，在交流中获取客户信任。通过日复一日的坚持和真诚热情的服务，团结分理处获得了越来越多客户的认可，纷纷开户存款。

今年年初，陈大爷到柜台前办理取款业务，输了几次密码都提示错误。“一定是你们给我把密码弄错了，我输的没错，不给我取钱不行。”老人急了。正在值大堂的高冬梅跟老人耐心沟通一番后得知，老人的老伴住院了急需用钱，但挂失需要时间，老人还没带身份证。高冬梅经过片刻考虑后从自己卡里取出2000元现金交给了老人，他来不及道谢就匆忙离开了。事后第三天，陈大爷才又出现在团结分理处，他拉着高冬梅的手感谢她救了老伴一命，可喜的是老人还带来了23万元的定期存款，说以后就存在团结分理处了。

4年里，团结分理处的规范化服务一步步提升，业绩也稳步攀升，存款从3000万元增长到如今的1.1亿元，贷款从1000万元增长到1.05亿元。“将服务做到实处，从细节为每个客户着想，令每个客户来到团结分理处都能获得如沐春风的优质体验，同时为华商农商银行树立良好的品牌形象。”这是高冬梅一直在做的。