中国平安近期发布2016年上半年度用户NPS（净推荐值）数据（下称“数据”），这是国内金融行业首次发布针对用户NPS的相关数据。数据显示，自NPS工作开展以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，客户体验与满意度大幅提升。其中，平安人寿的客户接触次数较平安金管家APP推出前翻了三番，理赔服务的录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天；平安产险针对赔付时效长的问题，推出电话直赔服务，平均0.86天即可到账；平安普惠推出“i贷2.0”产品，实现最快3分钟放款。

NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确描述了客户对于公司及产品的忠诚度。相较于我们熟悉的满意度指标，NPS更易操作，更直接反映客户的忠诚度，继而更能直接与业务增长规模挂钩。中国平安作为中国首家引入NPS的金融企业，旨在从提升用户体验的视角来更加准确理解并满足客户需求。

据悉，平安从2013年开始引进NPS评价指数，并于2014年年初设立集团用户体验部，开展NPS体系的诊断及建设工作，同年，成立集团品牌与用户体验委员会，并从2015年起持续将NPS作为企业文化重要主题进行公司内推广。

自2014年平安开展NPS体系的建立工作以来，目前，报告覆盖的平安旗下专业公司已从9家增加到15家，共51条业务线，覆盖所有保险、银行、投资和互联网系列公司与业务。在此期间，平安首创全渠道、全方位的24/7客户接触体验监测体系，覆盖客/用户数从8千万到3亿，覆盖客/用户与集团月度接触频次从6.8亿提升至12.5亿，并每月触发2000多万条调研，回收150多万份客户回复。

数据显示，自NPS工作开展以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，旗下各专业公司亦取得卓越的成效，客户体验与满意度大幅提升。目前，平安已在各业务系列得到了多个NPS与客户加续保率、客户推荐客户比例、市场占有率和客户投诉率等多项指标的强相关性案例。

中国平安表示，针对NPS工具的应用及平安客户管理经验，目前，集团正筹备发布国内首份金融行业客户体验白皮书，并预计在今年年底发布。这一白皮书将横跨保险、银行、投资、互联网金融等多个领域，涉行业、客户、接触等多个视角，旨在与行业共享客户管理经验，共同提升金融业客户体验水平。