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对商业分行服务质量的几点思考
2012-01-05 10:13   工行睢县支行 邢增兵

  

商业银行服务是指商业银行在与客户之间发生融资借贷关系时对客户所提供的金融劳务活动。衡量商业银行服务质量高低的指标是程序简化、文明服务、办理迅速、数额准确、客户满意等几项。市场的竞争多样性决定了交易主体不同的服务需求,因此,商业银行应根据市场需求的差异性建立完善的服务体系,不断提高商业银行服务质量,从而更好地适应市场需求,获得更大的发展空间。基于此,笔者认为:

一、科学认识商业银行服务的重要性,坚持以客户为中心的服务理念。在发生一个客户对银行提供的服务不满意的情况下,它将直接导致个八客户的流失,间接影响二十个客户对银行的选择。商业银行服务质量的好坏,直接关系到商业银行与客户之间良好关系的维护、商业银行吸引客户存贷款的扩大以及客户对商业银行形象信誉的评价。

二、探索新的服务模式,为客户提供安全、便捷、优质、高效的金融服务。依据员工的岗位、工种的不同,参照国外商业银行服务标准,建立包括营业环境、员工着装、文明用语、服务礼仪、服务效率等几个方面标准库;结合企业文化建设的要求,转变服务观念,积极培育员工主动营销的服务意识;加强员工的业务培训,努力提高员工的业务水平和工作效率;推动商业银行服务向标准化、程序化、规范化方向发展。

三、完善客户信息管理制度,实施服务差别化战略。从银行开户资料、客户交易资料入手,建立客户信息档案,在业务部门之间建立沟通与联系机制,及时传递客户信息,保证客户信息的共享与动态管理,提高客户信息资源的使用效率和效益。同时,根据客户对银行的重要程度和贡献大小,将客户分成高端客户、中端客户和潜力客户,对不同的客户采取不同的服务方式,实施差别化服务。

四、调整营销渠道结构,提高服务品质,实现对不同客户的有效营销。加大自助设备的投入,降低大众客户服务成本,在有条件的网点配备大堂经理,加强宣传,引导大众客户使用自助服务设施,减少人工交易笔数,提高柜台服务效率和经营效益。培育成熟的客户经理队伍,为高端客户配备专门的客户经理,提供一对一、个性化、差别化、量体裁衣式的理财服务模式。通过对电子银行、机构网点、客户经理三大营销渠道的结构调整,做到重点服务高端客户,有效稳定中端客户,成功挖掘潜力客户。

五、引入服务考核激励机制,注重客户对服务的评价。引入服务考核激励机制,实质是完善服务质量考核体系,实行服务质量考核与绩效工作挂钩,做到奖惩分明,轻重适度。需要指出的是,对服务质量的考核不仅包括行内考核,也要突出客户评价。此外,还要定期对客户进行走访、调查,积极的从客户需求和意见反馈中捕捉信息,查找产品与服务存在的差距,及时提出改进服务的具体措施,从而建立一种快速反应、联动解决的服务机制。

在金融产品高度相似的今天,由于央行对服务价格的管制,非价格竞争已经成为各大商业银行参与市场竞争的重要方式,其基本点在于商业银行的服务质量。随着外资银行的大量进入,新一轮主体更加多样、程度更为激烈、规模更为宏大的竞争将拉开序幕,中国工商银行要想在国内外各大商业银行日趋白热化的竞争中取得胜利,必须转变服务观念,科学认识商业银行服务与重要性,建立完善的服务体系,不断提高服务质量和服务水平。

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