“你关心客户，客户关心你；你感动客户，客户感动你；你帮助客户成功，客户帮助你成功”这是经营的必胜秘诀，我们的客户服务工作就是牢固树立“以客户为中心”的服务理念，努力实现客户满意度和忠诚度的双丰收。客户经理在实际工作中经常会遇到“挑剔”的客户,面对这样的客户我们要如何应对呢?就此问题本人以工作实践来与大家探讨。

首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，了解我们的工商分行的产品，了解我们的操作流程、从而在服务流程、产品诸方面采取务实的改进、创新。做到让客户既满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。我们客户经理在为客户提供产品服务时，为高端客户进行一对一的差别化服务，能够及时满足不同客户的金融需求，不断向上层提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供理财建议，并主动为客户降低成本，从而用口卑去赢市场，使新老客户趋之若鹜。客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许经修改或转化才可采用，但总能对我们银行有益。客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。我们银行应针对产品的功能、客户购买的使用情况，及使用时遇到问题的及时回复服务等，运用各种网上、95588、柜面、客户经理等服务渠道，调查及了解客户的需求。经常换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的化解在工作之中。

面对客户的挑剔，首先不要防卫、排斥和拒绝，而要虚心倾听，冷静客观的分析客户挑剔的原因。在面对最挑剔客户时，尤需如此。先以了解和歉意认同客户的挑剔，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是确应改进的，应提出改善、解决及补救之道；如果不合理，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可用话术来化解客户的不满。面对挑剔，还要学会正确处理人与人间的关系、感觉和协调时的把握与掌控。处置的好，挑剔的情绪会降低甚至消失。不好的话则会对我行造成极为负面的影响.就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。

总之，客户经理首先要具有正确的服务观，熟悉了解银行产品，采取正确有效的策略,建立和维护与客户良好的关系,这样在面对挑剔的客户，我们才会自然的用一种正确的方式来化解客户的挑剔,以此提高我行在客户心目的地位,树立工商银行的良好信誉和形象.